院長の診療日記

2011年11月11日 金曜日

接遇研修を受けました。

昨日、当院で接遇研修をして頂きました。

接遇マナー基本5原則

①挨拶

②笑顔

③身だしなみ

④言葉使い

⑤態度

45分間の研修でしたが非常に身になる研修で僕だけではなくスタッフも非常に満足したと思います。

基本となるのはコミュニケーション。

医師-スタッフ、スタッフ同士、医療従事者―患者さん。

医療にかかわるすべての人とのコミュニケーションが非常に重要。

そのコミュニケーションの基盤となるのがこの接遇ということです。

あいさつ・・・・漢字で"挨拶"

この漢字の意味を考えたことがありませんでした。

"挨"=心を開く

"拶"=その心に近づく

なんて深い言葉と思いました。

本当にコミュニケーションの基本であり第一歩と言われることだけあります。

さらに

"あ"=明るく

"い"=いつも

"さ"=先に

"つ"=続けて(挨拶のあとに続けていくという意味)

挨拶だけでこれほど学べるものとは思ってはいませんでした。

このあいさつの意味、こめられたものを理解するとあいさつの重要性は本当にわかり、明日から気持ちを変えてあいさつをしていこうと思います。

加えて大切なのが笑顔ですよね。

笑顔は大切なコミュニケーションツール。

"望む人生はあなたの笑顔で変わる"

どちらかというと私は笑顔を作るのが恥ずかしかったりする時があります。

目元、口元、相手との目の位置を気にしながら笑顔を作るよう努めようと思います。

ただ笑顔は大切ですが、笑い声には注意しなければなりません。

患者さんとの笑いはいいですが、スタッフ同士の笑い声は患者さんを不快にする可能性があります。

特に患者さんを前にして、患者さんを挟まず大笑いするということは失礼に当たりかねません。

講師の先生も笑顔と笑い声は全く違うものであるといっておられました。

笑い声は周囲の雰囲気を明るくする素晴らしいものです。

僕もそれを大切にしています。

しかし場所と時を選んで笑いましょうね。

言葉使いに関しても御教授頂きました。

医療従事者にとっては一番解釈が難しいと思います。

患者さんは目上の方が多く、仕事の面でも、育児の面でも色々な経験を積まれて今までの人生を歩んでこられています。

本来敬うべき存在の人たちだと思います。

しかし大切な体を預かっているものとしてはどうしても指導や教育をしなければなりません。

その場合、尊敬語使いながら丁寧に行っていきますが、患者さんによってはどうしても言い争いになったり、頭ごなしに言ってしまうケースがあります。

自分の態度が相手の態度を生んでしまうことがよくあることです。

この言葉使いの講義に関してはおそらく聞いていた全員が自分を振り返ってみたことでしょう。

週3回お会いします。

慣れ合いや親しみは当然できてきます。

今回の講義を聞いて、自分の態度を萎縮する必要はないと思いますが、自分の態度や相手・周囲の方々から見てどういう風に移っているかということをしっかりと考えてほしいと思います。

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