ホスピタリティ

2012年8月25日 土曜日

クリニックのリーダーはスタッフに対してどうあるべきか?

たまにタイトルのようなことを考えます。

これまで現在のクリニックで管理医師(雇われ院長)としていろいろとやってきましたが、実際は真の院長ではなく、経営的な最終責任を問われる立場ではありません。

しかし現場の責任者としてどうあるべきかというのは気になるところです。

ほめ方、ねぎらい方、叱り方などなど含めて。

成功例、失敗例、継続例など色々と考えてみると、大切なことは経営者はチームリーダーとして率先垂範が欠かせないということ。

さらに大切なことはそれを継続していくこと。

コミュニケーション、ビジョン、共有、共感などすべて。

自分に何が足りないか?

率先してやっていく力。

継続力。

表現力(ほめ方、叱り方)。

理解力(疲弊しているスタッフをリーダーは一番に理解してあげなければならない)。

確固たるビジョンの欠如(ビジョンに対する強い信念)。

人出不足である医療業界。

これを嘆いてもどうしようもありません。

「今のスタッフと患者さんのために何ができるか、より良い職場作りのために何ができるか」を真剣に考えることによって、看護師さんや技士さんが一緒に働きたいと来てくれるかもしれません。

クリニックのような小さな組織ではまず経営者自身が自ら動き、気配りをし、明確な目標を持ってスタッフに接していくことが重要だと感じるようになっています。

やってみせ 言って聞かせて させてみせ
ほめてやらねば人は動かじ
話し合い 耳を傾け 承認し
任せてやらねば人は育たず
やっている姿を感謝で見守って
信頼せねば 人は実らず

 元帥海軍大将の山本五十六氏のお言葉を引用しました。

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2012年6月21日 木曜日

医療チームに求められるもの

チーム医療。

特に透析にとっては本当に欠かすことができません。

チームとは考えや方向性を共有し、お互い助け合いながら、共通の目標と目的を達成していくための組織です。

TEAMは英語で。

Together Everyone Achieves Moreの略だそうです。

つまり、みんなが集まればより多くのことを達成できるという意味です。

逆にみんなが集まってこなければ何もできないということになります。

偉そうにしていても医者だけでは何にもできません。

手術にしても医者だけではできません。

透析にしてももちろんそうです。

スタッフがいてこそ医療が成立するのであり、それが協力できてこそのチームです。

スタッフといっても役職、資格も違います。

集まったそれぞれの能力を生かし、お互いの能力を補い、サポートしていくことによってチームの能力は発揮されます。

お互いを知り、情報を共有し、状況を把握していく。これも大変重要なことです。

その先に「患者さんの安心感」があります。

「あそこは医者はいいけど、看護師や事務員がなあ。」

「あそこは看護師はやさしいけど、医者は説明してくれへん。」

ということは患者さんの安心感にはつながっていないことになります。

優秀、有能、無能という単純な言葉ではなくて、スタッフの一体感は医療の質を向上させます。

みんなが「成長していこう」いう気持ちを持つことが意識改革に自然とつながっていきます。

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2011年11月28日 月曜日

接遇研修~スタッフの感想は?~

先日、接遇研修を受けました。

以前にブログでも書きましたが、あいさつを含めた基本的なことからホスピタリティまで本当にいい講義を受けたと思っています。

今回はスタッフに感想を書いてきてもらいました。

感想依頼するときに2つでも3つでもいいから箇条書きにして出して欲しいといいました。

しかし先日感想を受け取ってみると、全員箇条書きではなくて、しっかりした感想文でした。

まじめで真剣に取り組んでいるスタッフと一緒に働けて本当に幸せ者と思います。

感想文を書いてもらった目的は?・・・

ホスピタリティに対して自分がどう思い、どうしていくべきかについて真剣に考えてもらうためでした。

難しい言葉は不要だし、高度な文章も不要です。

私の評価というより、自分がどれだけこの議題について深く考えることができたかが重要だったのです。

スタッフの文章を読んでみて、真剣に考えたことがよく伝わってきました。

スタッフの感想を一部記しました。

「患者さんがストレスなく気持ちよく透析ができる環境をつくるためには、まずスタッフ同士でもコミュニケーションや思いやりの気持ちを持って働くことが大切。そのためには自分の立場をよく理解しなければならない。」

「丁寧な言葉使いはもちろん大切。だけど丁寧だけがいいということとは限らない。透析は患者さんと接する時間も長く、かかわりも深いので、患者さんの色んな背景も含めて看護している。家族のような、もしくは何でも話してくれる立場で入れたらと思う。本人同士がお互いに納得し、気持がわかって心を開いてくれたらというきもちで看護をしている。全てが同じ対応ではいけないので見極めながら看護をしていきたい。」

「患者さんの大半が自分より目上である。そのことは気をつけたい。言葉使いには気をつけなければいけないと思うが、なかなか変えられず悩む日々です。」

「表情が固くなってしないことが多いですが、口角をあげるだけでも全然違うのて意識していきたい」

「患者さんとどんなにコミュニケーションがとれても印象が悪いとイメージが悪くなってしまう。飲料をよくするためにはまず身だしなみ、言葉使い、態度が大切。制服が汚れているだけで不潔なイメージになり、髪形や化粧で派手な印象を与えてしまう。気をつけたい。」

「ネガティブな感情はネガティブな表情しか生み出さない。・・・この言葉を深く受け止めていきたい」

スタッフそれぞれの思いがあります。

僕はその気持ちについてどうこういうつもりはありません。

あとは行動ですね。

感想文を書くことが大切ではなく、行動し続けることが大切だと思います。

つまづいては乗り越えの繰り返し。。。だけど考え続けるべきことだと思います。

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2011年11月12日 土曜日

ホスピタリティはどうやって生まれるのだろう?

先日の接遇マナー研修でホスピタリティについて触れられました。

ホスピタリティは最近よく聞く言葉ですが、意味としては"思いやり"、"優しさ"、"心からのおもてなし"ということです。

ホスピタリティマナーというのは一般的なマナーを超えた、自分自身の思いやりによって相手に対し、柔軟かつ臨機応変に対応すること。

ホテルやディズニーランドを中心にホスピタリティについての本も出版されています。

このような本が出版されてきているということは時代、世の中の人が求めていく傾向があるということです。

ホスピタリティが欠落あるいは不足しているので、取り入れていこうということだと思います。

すなわち、ホスピタリティというのは人間の常識としてはまだまだ未完成なので、それを習得し、個人あるいは組織としてさらにいいものにしていこうという現れだと思います。

医療はどうなんだろう?

"患者様"と呼ぶようになって数年。。何かが心の中で変わったのでしょうか?

賛否両論があると思います。

僕は患者様ということはホスピタリティに当てはまらないと思います。

呼び方の変更で満足している人はいないと思いますが、もっと根本的に考え直さなければなりません。

医療は患者さんの方向を向いていなければなりません。

ホスピタリティを作っていく中で患者さんのみを考えていけばいいのか?

僕はまず自分たち自身から変わっていく努力をしなければいけないと思います。

まずトップ自身の信念、信条。

その後にスタッフ全員にそれを伝え、説明し、納得して、全体がバランスよく動けるようになって初めて患者さんに向けることができるホスピタリティが始まると思います。

医療機関の雰囲気が悪く、働き甲斐がなく、不平不満が多い状態でホスピタリティを持つことはできません。

「サービスを超えたサービス」

まずトップが腹をくくり、自らリーダーシップを発揮し、信念を決める。

現実とのギャップはありますが、まずギャップを考えず、あらゆる制限をなくして理想を描いてみる。

その信念と理想をもとにスタッフと話し合い、ギャップを埋めていく。

ホスピタリティの話を聞いて思ったことは、個人が個人なり解釈で優しさをもっているだけでは組織としては不十分な可能性があるということです。

ホスピタリティというのは勝手にどこからか飛んできて習得できることはありません。

トップ自らが「この病院、クリニックをよくしよう」と決意すれば、自らの言葉で語りかけ、その必要性をスタッフに伝えてなければならない。

今回の講義は新たな発見になったいい講義を聴かせて頂きました。

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2011年11月11日 金曜日

接遇研修を受けました。

昨日、当院で接遇研修をして頂きました。

接遇マナー基本5原則

①挨拶

②笑顔

③身だしなみ

④言葉使い

⑤態度

45分間の研修でしたが非常に身になる研修で僕だけではなくスタッフも非常に満足したと思います。

基本となるのはコミュニケーション。

医師-スタッフ、スタッフ同士、医療従事者―患者さん。

医療にかかわるすべての人とのコミュニケーションが非常に重要。

そのコミュニケーションの基盤となるのがこの接遇ということです。

あいさつ・・・・漢字で"挨拶"

この漢字の意味を考えたことがありませんでした。

"挨"=心を開く

"拶"=その心に近づく

なんて深い言葉と思いました。

本当にコミュニケーションの基本であり第一歩と言われることだけあります。

さらに

"あ"=明るく

"い"=いつも

"さ"=先に

"つ"=続けて(挨拶のあとに続けていくという意味)

挨拶だけでこれほど学べるものとは思ってはいませんでした。

このあいさつの意味、こめられたものを理解するとあいさつの重要性は本当にわかり、明日から気持ちを変えてあいさつをしていこうと思います。

加えて大切なのが笑顔ですよね。

笑顔は大切なコミュニケーションツール。

"望む人生はあなたの笑顔で変わる"

どちらかというと私は笑顔を作るのが恥ずかしかったりする時があります。

目元、口元、相手との目の位置を気にしながら笑顔を作るよう努めようと思います。

ただ笑顔は大切ですが、笑い声には注意しなければなりません。

患者さんとの笑いはいいですが、スタッフ同士の笑い声は患者さんを不快にする可能性があります。

特に患者さんを前にして、患者さんを挟まず大笑いするということは失礼に当たりかねません。

講師の先生も笑顔と笑い声は全く違うものであるといっておられました。

笑い声は周囲の雰囲気を明るくする素晴らしいものです。

僕もそれを大切にしています。

しかし場所と時を選んで笑いましょうね。

言葉使いに関しても御教授頂きました。

医療従事者にとっては一番解釈が難しいと思います。

患者さんは目上の方が多く、仕事の面でも、育児の面でも色々な経験を積まれて今までの人生を歩んでこられています。

本来敬うべき存在の人たちだと思います。

しかし大切な体を預かっているものとしてはどうしても指導や教育をしなければなりません。

その場合、尊敬語使いながら丁寧に行っていきますが、患者さんによってはどうしても言い争いになったり、頭ごなしに言ってしまうケースがあります。

自分の態度が相手の態度を生んでしまうことがよくあることです。

この言葉使いの講義に関してはおそらく聞いていた全員が自分を振り返ってみたことでしょう。

週3回お会いします。

慣れ合いや親しみは当然できてきます。

今回の講義を聞いて、自分の態度を萎縮する必要はないと思いますが、自分の態度や相手・周囲の方々から見てどういう風に移っているかということをしっかりと考えてほしいと思います。

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